И за авариен телефон ни вземат пари

На оператора е забранено да затваря телефона и да прекъсва връзката, колкото и гневен да е клиентът отреща. СНИМКИ: БУРЯНА БОЖИНОВА

Навлизането на колцентрове и горещи линни, които са единствения достъп до големи компании кара клиенти да плащат и когато трябва да съобщят за авария или поискат справка.

Обикновено те започват с 0700 и много рядко с 0800. В първия случай плащате цената на един градски разговор, независимо откъде се обаждате. Във втория позвъняването е безплатно. Номерата могат да бъдат избирани директно. Имайте предвид, че 2/3 от фирмите са настроили централите си така, че ви таксуват ведната щом се свържете без да сте разговаряли.

Такъв тип комуникация с клиенти използват компании, които имат голям брой абонати уж с цел те да бъдат улеснени. Енерго, ВиК, топлофикации, кабеларки, банки, куриерски компании, оператори са обявили по един телефон и това е единственият начин да се свържеш с тях.

От компаниите твърдят, че телефоните улесняват клиентите, тъй като само чрез един номер те успяват да се свържат, да заявят услуга, да съобщят за авария или проблем. Друг е въпросът, че ако въпросният номер остане безмълвен, потребителят изпада в безпомощна ситуация.

Колцентровете саедни от малкото, които набират нови служители по време на кризата. В момента в тях работят 4-5 хил. човека, като броят им може да достигне 30-40 хиляди, сочат данните на Call Point New Europe.

"24 часа" направи проучване как работят и установи, че има и лоши, и добри примери. Преди месец в редакцията към 22 часа вечерта се обадиха читатели, че в столичния квартал Манастирски ливади спират и пускат тока през 15 минути.Репортер на вестника веднага се опита да се свърже с телефона на ЧЕЗ. Набираме 0700 100 10. Включва се запис: "Здравейте, вие се свързахте с центъра за обслужване на клиентите на ЧЕЗ България".

Следва обяснение, че за да те обслужат по-качествено,е възможно да запишат разговора. После обясняват кой бутон да натиснете. Избираме да се свържем с оператор и започна чакането. Четири минути, след което връзката прекъсна. Отново набираме номера и пак се повтаря същият сценария.

И отново, и отново, в продължение на 45 минути.

На другия ден попитахме ЧЕЗ защо техният център отговаря на 45-ата минута. Отговориха, че с откриването на новия им колцентър в Плевен, което бе на 20 октомври, положението коренно ще се промени.

На 29 октомври в 19,16 ч отново набираме 0700 100 10, за да проверим дали положението се е променило. Оказва се, че реакцията е почти мигновена.

Посягаме към телефона за аварии на столичната топлофикация. В сайта на дружеството намираме два номера - 951 51 96 и 951 52 58. Набираме първия, вдигат веднага. Мъж обяснява, че имат 24-часово дежурство и четири линии за връзка. "Софийска вода" има номер 0700 1 21 21. Свързваме се за секунди.

Във Варна можете да потърсите ВиК на телефон 510203, където се дава информация къде в града няма вода. След това можете да оставите само съобщение за проблема си.

От справки на БТК дават за варненската топлофикация номератора на ЕВН в Пловдив. Имат само този номер, тъй като енергото е купило местното топло. От Е.он обявяват телефон 070010 007. Ако имаш проблем във вътрешното елтабло, получаваш съвет да си потърсиш частен електротехник.

ВиК в Благоевград има дежурен телефон за повреди. При авария или внезапно спиране на водата, телефонът обикновено дава заето и почти е невъзможно да се чуете с дежурния. На този телефон не може да се провери сметката за вода. Това може да стане на място в някои от 5-те каси за плащане в града. Има възможност абонатите сами да съобщават показанията на водомера по телефон.

ЧЕЗ има център за обслужване на клиенти, където се подават сигнали, молби, прехвърлят се титулярите на сметки. Когато звънят на денонощните линии, благоевградчани се свързват с колцентровете на ЧЕЗ и БТК.

В Пловдив ЕВН има 2 номера - за аварии и информация. Нашите обаждания потвърдиха експедитивността на центровете.

ВиК има само номер, на който се приемат сигнали за аварии. (24часа)

 

При “М-Тел” и GLOBUL справките вече платени

Платени станаха обажданията на *88 за абонати на “М-Тел" и на 123 за клиенти на GLOBUL.

От миналия месец позвъняванията са таксуват по 2,4 ст. при свързването с оператор. Цената не зависи от продължителността на разговора. Въпросните телефони се използват за справка за сметка, консултации със специалистите на операторите, за активиране или отказ от дадена услуга и други.

За абонататите на "М-Тел" новата тарифа влезе в сила от 27 октомври, а в GLOBUL я въведоха още от 1 октомври.

За предплатените програми Prima и B-connect цената при свързване с автоматичното меню е 3 стотинки, а при разговор с оператор е 15 ст.

Засега от "Виваком" твърдят, че нямат намерение да правят техния номер 123 за обслужване на абонатите платен.

Нашата политика е в кризата да не натоварваме с допълнителни плащания клиентите ни, твърдят от телекома.

От там обясняват още, че са длъжни да поддържат и безплатен телефонен указател, на който всеки може да направи справка както за частни номера, така и за фирми, ведомства и други. Номерът е 11 800. На него се приемат и всякакви други сигнали от абонатите или пък заявки за услуги.

Отскоро в телефонния указател има възможност да се включват и мобилни, а не само стационарни телефони. Опитът ни да вземем мобилен телефон от оператора обаче се оказа неуспешен. От "Виваком" обясниха, че номерът се дава само ако клиентът е бил съгласен той да се включи в указателя. А от телекома получили писма от другите два оператора, че няма техни клиенти, които искат да бъдат включени в указателя.

Такъв поддържа и "М-Тел". На него информация абонатите на оператора могат да получат чрез обаждане на номер 11888 или изпращане на SMS.

Цената за обаждане на минута е 39 стотинки.

Информация за търсения телефонен номер чрез съобщение пък се таксува по 25 стотинки. В него трябва да се посочат критерии за търсене – име на абонат или фирма и населено място. Системата автоматично връща отговор с намерения резултат.

Дават се справки за частни лица и за фирми, обекти и организации. Търсенето може да става по име, адрес, предмет на дейност и др.

Включването на координати е безплатно. Необходимо е да се попълни заявление, в което се посочва кои персонални детайли да бъдат достъпни при търсене. Опцията се предлага на всеки нов абонат при подписване на договор. (24часа)

 

Клиентът трябва да усети, че проблемът му ще бъде решен

"ЧЕЗ България. Добър ден. Във вашия район има планово изключване, възможни са смущения в елзахранването. Лек ден. Благодаря." Гласът на младата жена зад слушалките звучи ласкаво, разговорът свършва за секунди. Над леката преграда вече се чува топъл мъжки баритон. Съобщава дължима сума за ток. Обяснява, че плащането става електронно, на банкомат или пред гишето.

В пика на обажданията в плевенския колцентър на ЧЕЗ говорят едновременно 35 оператори. Звънят им от цяла Западна България. "Клиентът не вижда лица, за него няма образ, мимика, жест. Но задължително трябва да чуе внимателен глас и да усети желанието проблемът да бъде разрешен. Най-важното е човекът отсреща да остане доволен", уверява мениджърът на колцентъра Анатоли Андреев.

"Можете ли да ми кажете показанията, отчетени на електромера? А колко ми е сметката по фактура? - тези въпроси най-често "прегряват" телефоните. Мнозина се интересуват и от документите, които трябва да съберат за допълнителни услуги.

В колцентъра получават и технически сигнали за нередности по трасето. Идват от бдителни граждани - предупреждават, че има отворено табло, другаде е счупена ключалка, в трети участък пък липсвала шахта. За да е по-бърз отговорът, консултантите дори не вдигат слушалката - вградена е в компютъра. Освен с уменията на компютъра операторите ги избират и по гласови данни.

Заради спецификата на работата единствено тук ситото прецежда кандидатите как говорят - дали дикцията им е отчетлива, а тембърът - звучен. На смяна служителят обичайно консултира 100 души, понякога стига до 120.

Консултант съветва мъж да изчака 10-ина минути, за да се прецени дали токът е спрял аварийно или заради оперативно превключване. "Вие пък ще ме карате да гледам уличния светофар, а може би и да надничам в стълбището на блока?", сопва се мъжът. И внезапно възкликва "А, светна, светна!".

Случват се и доста по-сърдити клиенти.

"Четвърти ден ни спират тока. Това е програмирано изключване. Обърнете си страниците да видите, че вчера ви се обадих на същата минута. Не, не ме заблуждавайте!Вие просто сте лъжци и мошеници!", кънти женски глас в слушалката. Служителката едва успя да каже "Госпожо, няма режим на тока", но думите й потънаха в словесенпотоп. "Как няма, бе? Вчера 7 спирания, оня ден - 6, днес чакаме да стигнат 10. Тук се развиват корупционни схеми, краде се ток, но вие си затваряте очите, защото вашите вземат процент. Обаче ще лъснете" и гражданката трясва телефона. Спешна проверка показва, че в района, откъдето звъни гневната клиентка, захранването е прекъснато заради ремонтни дейности. Плановото изключване било предварително обявено. Записът на този почти инфарктен разговор влиза в обучителния материал на центъра.

"Каквото и да чуе, нашият служител трябва да остане максимално любезен, за да събере нужната информация", пояснява Андреев. За преодоляване на стреса в колцентъра учат момичетата да забравят агресора и как преглътната обида да не проличи в гласа им. На оператора е забранено да затваря телефона и да прекъсва връзката, каквото и да чува отсреща.

БУРЯНА БОЖИНОВА

Пазарувай в MediaMall.bg - книги, музика, филми и абонаменти

Коментари 4

Сортирай по:

0
Не е ли ми хубаво .. ? С фактурата си енергото (ЧЕЗ) те предупреждават че ако на еди коя си дата след толкова си часът МОЖЕЛО да ти спрат тока. Хубаво ама от 20 год. веднъж ти се наложило на последния ден в последно обявения час все пак успяваш да платиш ... и си викаш - УСПЯХ. Да ама не след 8 часа (ОСЕМ ЧАСА) в 18,00 вечерта ти го спират. ДА СПРЯХА ГО ! Обаждаш се и ти обясняват " Г-не с бебето си тази вечер ще мръзнете защото вече не можете да платите таксата включване, а не можете защото Мунчо е наредил че може да се плаща само в каса на ИЗИПЕЙ, а ИЗЙПЕЙ след 18,00 не работят - "Да го духате .. " . Е Е Е Е не ми ли е хубаво , а всеки месец им плащам по 4 сметки (4 абоната са на мое име - НА ЕДИНИЯ АЗ СЪМ ИМ ИЗГРАДИЛ ТРАСЕТО).

0
Има грешка в статията - 070010007 е телефон на енергото.Боряна предполагам е вторката и обажданията достигат до 160 и до 200 на човек на ден.Колкото до сметките - те са за предоставена услуга.Така са тока, телефона, водата... интернета - като ползваш плащаш - като има авария и не можеш да ползваш никой не ти иска пари.Коментари?

0
Когато почнат да крадат през ден кабелите на конкуренцията, ще се прецени кой е по-добър.Ние поне им знаем номерата.

0
Живея в ж.к.Овча купел 2 и от няколко месеца сме перманентно без стационарни телефони. Когато се обадим в колцентъра на Виваком, метални гласове ни информират, че има кабелна повреда и обявяват дата на отстраняване. Тази дата изобщо не се спазва. Два дена след отстраняване на повредата отново оставаме без телефон. Писахме жалби до Виваком, Комисията по съобщенията и получаваме формални отговори, че повредите се отстраняват своевременно. Разбира се, резултатът за "новата" компания Виваком, е че почти вече няма абонати в пострадалите блокове, все пак има конкуренция. Отвратителното в цялата тази история е, че човек се чувства безпомощен като потребител и го въртят като в "Параграф 22". Но сметките пристигат редовно!?!?!

Добави коментар

Добави коментар

Няма нужда от разводи, когато Европа е заплашена

Джордж Сорос анализира във "Файненшъл таймс" глобалните последствия от шотландския референдум за независимост. Оригиналното заглавие на статията е "Великобритания има нужда от по-силно обединение,

Въпреки преследване за клевета български журналист остава ангажиран с мисията си

В последния си бюлетин Международният пресинститут, базиран във Виена, публикува интервю на Грейсън Харбър с русенската журналистка Ася Пенчева, дългогодишен автор на “24 часа".

Съд и за колегите, прикривали полицая убиец!

Ако полицията в Бургаския регион работи с толкова хъс и изобретателност срещу бандитите, както прикрива престъпленията на колеги, вероятно този морски район на страната нямаше да бъде само едно от

Как съдията развали дебюта на "Лудогорец"

“Hе знам какво е “Лудогорец”, но щом ти трябва дузпа, за да го победиш, значи впечатлява.” Това написа в туитър броени минути след края на дебютния за разградчани и загубен 1:2 с гол от дузпа в

  • Рехава си, моя горо! Миришеш на брадва

    Да беше жив Любен Каравелов, щеше със сигурност да пренапише своята тъжна песен “Хубава си, моя горо, миришеш на младост!” Или поне щеше да напише нова, още по-тъжна, като прочете проуването на Института за гората към БАН, че само 2,9% от горите у нас са запазени в естественото си състояние. На Каравелов, разбира се,
  • Емигрантските пари ще се увеличават, но какво от това?

    ПРИТОКЪТ на емигрантски пари надхвърля преките чуждестранни инвестиции в страната за последните 12 месеца. Изненадващо или не, това показват данните от платежния баланс на България. Означава ли това, че емигрантите могат поне частично да заместят чуждите инвеститори като един от новите двигатели на икономиката?