Получаваме по 15 000 жалби годишно, 70% от рекламациите се решават в полза на потребителите, казва председателят на Комисията за защита на потребителите
- Г-н Маргаритов, от какво най-много се жалват потребителите?
- Получаваме около 15 хил. жалби годишно. Тенденцията е за нарастването им. И това може би означава по-голяма активност на потребителите, които искат да защитят правата си, но и едно нарастващо доверие в институцията. Хората виждат смисъл в подаването на жалби.
Най-често те са в областта на комуникационните услуги и свързаните с тях устройства за мобилна връзка. Вероятно това е, защото всички граждани в днешно време са потребители на тези услуги.
На второ място получаваме доста жалби за качеството на аудио-визуалната техника и рекламации, свързани с нея. На трето място са битовите електроуреди. Или това са все сфери, в които има голям търговски оборот.
И важното е, че успяваме да се намесим в повечето случаи адекватно и резултатът е, че 70% от проблемите при рекламациите на дефектни стоки са удовлетворени в полза на потребителите. Това става например чрез замяна с нов уред - при телефоните имаме често такива случаи, или с връщане на парите или с безплатен ремонт.
Отделно имаме и доста жалби за обувки, облекла и подобен род стоки.
- Какви тенденции се открояват при анализа ви на жалбите?
- Едната тенденция е леко разместване в топ 3 на областите, от които се жалват най-често потребителите. През миналата година битовите електроуреди са били на второ място, а аудио-визуалната техника на трето, сега е обратното. Но това е несъществено.
Важна тенденция, която наблюдаваме, е, че общият брой нарушения, които констатираме при нашите проверки, намалява с около 10-ина процента на годишна база. Особено ясен спад се наблюдава в областта на онлайн търговията, където по последна статистика имаме около 37% намаление.
И тук става въпрос за двете основни нарушения, които констатираме при онлайн търговията. Първото е, че търговецът не дава информация на потребителите, че имат
право на
безусловен отказ
от закупената
стока в
14-дневен срок
Другото нарушение е, че липсва т.нар. преддоговорна информация и най-вече това какви допълнителни разходи трябва да извършите, за да дойде стоката до вас, и различните опции, които имате за плащане. А търговецът е длъжен да оповести цялата тази информация още когато потребителят избира стоката.
- Излиза, че интернет търговците са станали по-коректни.
- Изглежда, че е така. И всъщност това може да се дължи на 2 причини. Първата е, че с развитието на този бизнес
самите търговци
се научават на
правилата
и ги спазват. И другото е, че в резултат на контролната дейност, установяване на нарушения и налагането на санкции те вземат мерки и преустановяват нарушенията.
Имаме резултати от няколко проучвания, включително и на НСИ, според които в България за около година броят на потребителите, които търгуват онлайн, нараства с 35%, а оборотите - с около 15%. И вече този сегмент образува около 5 млрд. лв. на годишна база, което е сериозно. Други проучвания пък показват, че при повече от половината потребители интересът към онлайн покупките е голям, защото те могат лесно и бързо да направят съпоставка на един и същ продукт на различни места и да изберат най-изгодното за тях.
- Какви са резултатите от проверките ви през летния сезон?
- Проведохме доста активна кампания през “Лято 2015 г.” Констатирахме разминавания в категоризацията, за които сме информирали министъра на туризма. При липса на категория ние налагаме временно затваряне на обекта. Но веднага да кажа, че наблюдаваме тенденция за съществено намаляване на такива нарушения. Около 50% по-малко спрямо минали години са обектите, които сме хванали, че работят, без да са категоризирани. Имаме много добро взаимодействие с Министерството на туризма, което се надявам да продължи.
Проявихме и новаторство тази година - направихме
проверки в
заведенията
за качеството на
спиртните напитки
Взехме и проби, които изпитахме.
- И имаше ли ментета?
- Ментета е условно казано. Но имаше констатирани случаи, при които, въпреки че напитката не е опасна за здравето, тя е с по-малък градус или не съответства на изискванията за определен вид алкохол. Имаше и един особено драстичен случай, при който заловихме в заведение наливен алкохол в бидони, което е абсолютно забранено. Проверката предстои да приключи, но най-вероятно е разливан в бутилки и след това е продаван.
Другата инициатива беше да отворим приемни в активния сезон в най-големите курорти. Имахме и временни офиси на възлови места. Амбицията ни е да продължим с приемните и за зимния сезон. Освен за сигнали и жалби потребителите там получават и информация за правата си.
- Какво друго планирате за зимния сезон?
- Ще бъдем активни. В навечерието на сезона ще има една последваща проверка на обекти, при които през миналата година са установени нарушения.
Важно е да проследим какво става на ски пистата, която затворихме миналия сезон в Чепеларе. Сега вече има нов нормативен акт с по-детайлни изисквания към ски трасетата.
Също ще следим и нарастващото потребление за коледните и новогодишните празници. Ще сме внимателни какви промоции се предоставят на хората, какви намаления се анонсират и дали са действителни, дали няма заблуждаващи рекламни послания, които да накарат хората да си купят нещо и после да съжаляват.
Дано търговците да са лоялни, в техен интерес е, защото ще имат по-редовни клиенти.
- Какво бихте посъветвали потребителите, за да се предпазят от евентуални некоректни действия на търговци при промоциите за Коледа и Нова година?
- Важно е да се внимава дали е дадена цялата информация, за да си направите извод за реалното намаление на цената. Не просто един голям процент и да не е ясно за какво е и от колко. Ако е обявено, че всичко е на минус 20% например, понякога се оказва, че не е така.
За съжаление, като че ли българинът изпитва известно притеснение да се информира за всички важни елементи на това, което смята да си купи, и му става неудобно на касата, като установи, че е разбрал нещо погрешно, и си замълчава. Затова първо информираност и тогава вземане на решение какво да се купи.
- Възрастните хора са сред най-уязвимите групи за злоупотреби от търговци. Планирате ли информационни кампании за правата им?
- Да, предвиждаме кампания заедно със Съюза на пенсионерите. Идеята е да сформираме съвместни екипи и те да участват в проверките ни. Да видим къде са проблемите им, с които най-често се сблъскват. И какво да направим, за да не бъдат заблуждавани. Има области, където търговците насочват по-големи хитринки към възрастните - например при продукти за здравето и уж безплатни услуги. Но почти винаги това е свързано с покупка. В телекомуникациите също се стига до заблуди заради бонуси и се оказва, че трайно са се обвързали с нещо, което не им е необходимо. Надяваме се и на сътрудничеството с медиите, за да направим нещо смислено за възрастните хора.
CV
l Роден на 31 юли 1975 г. в Плевен
l Завършва право в СУ “Св. Климент Охридски”
l Работил е в Министерството на регионалното развитие и благоустройството, Министерството на образованието и науката, Министерството на външните работи и др.
l Председател е на Комисията за защита на потребителите от 27 март 2015 г.