И за авариен телефон ни вземат пари

На оператора е забранено да затваря телефона и да прекъсва връзката, колкото и гневен да е клиентът отреща. СНИМКИ: БУРЯНА БОЖИНОВА

Навлизането на колцентрове и горещи линни, които са единствения достъп до големи компании кара клиенти да плащат и когато трябва да съобщят за авария или поискат справка.

Обикновено те започват с 0700 и много рядко с 0800. В първия случай плащате цената на един градски разговор, независимо откъде се обаждате. Във втория позвъняването е безплатно. Номерата могат да бъдат избирани директно. Имайте предвид, че 2/3 от фирмите са настроили централите си така, че ви таксуват ведната щом се свържете без да сте разговаряли.

Такъв тип комуникация с клиенти използват компании, които имат голям брой абонати уж с цел те да бъдат улеснени. Енерго, ВиК, топлофикации, кабеларки, банки, куриерски компании, оператори са обявили по един телефон и това е единственият начин да се свържеш с тях.

От компаниите твърдят, че телефоните улесняват клиентите, тъй като само чрез един номер те успяват да се свържат, да заявят услуга, да съобщят за авария или проблем. Друг е въпросът, че ако въпросният номер остане безмълвен, потребителят изпада в безпомощна ситуация.

Колцентровете саедни от малкото, които набират нови служители по време на кризата. В момента в тях работят 4-5 хил. човека, като броят им може да достигне 30-40 хиляди, сочат данните на Call Point New Europe.

"24 часа" направи проучване как работят и установи, че има и лоши, и добри примери. Преди месец в редакцията към 22 часа вечерта се обадиха читатели, че в столичния квартал Манастирски ливади спират и пускат тока през 15 минути.Репортер на вестника веднага се опита да се свърже с телефона на ЧЕЗ. Набираме 0700 100 10. Включва се запис: "Здравейте, вие се свързахте с центъра за обслужване на клиентите на ЧЕЗ България".

Следва обяснение, че за да те обслужат по-качествено,е възможно да запишат разговора. После обясняват кой бутон да натиснете. Избираме да се свържем с оператор и започна чакането. Четири минути, след което връзката прекъсна. Отново набираме номера и пак се повтаря същият сценария.

И отново, и отново, в продължение на 45 минути.

На другия ден попитахме ЧЕЗ защо техният център отговаря на 45-ата минута. Отговориха, че с откриването на новия им колцентър в Плевен, което бе на 20 октомври, положението коренно ще се промени.

На 29 октомври в 19,16 ч отново набираме 0700 100 10, за да проверим дали положението се е променило. Оказва се, че реакцията е почти мигновена.

Посягаме към телефона за аварии на столичната топлофикация. В сайта на дружеството намираме два номера - 951 51 96 и 951 52 58. Набираме първия, вдигат веднага. Мъж обяснява, че имат 24-часово дежурство и четири линии за връзка. "Софийска вода" има номер 0700 1 21 21. Свързваме се за секунди.

Във Варна можете да потърсите ВиК на телефон 510203, където се дава информация къде в града няма вода. След това можете да оставите само съобщение за проблема си.

От справки на БТК дават за варненската топлофикация номератора на ЕВН в Пловдив. Имат само този номер, тъй като енергото е купило местното топло. От Е.он обявяват телефон 070010 007. Ако имаш проблем във вътрешното елтабло, получаваш съвет да си потърсиш частен електротехник.

ВиК в Благоевград има дежурен телефон за повреди. При авария или внезапно спиране на водата, телефонът обикновено дава заето и почти е невъзможно да се чуете с дежурния. На този телефон не може да се провери сметката за вода. Това може да стане на място в някои от 5-те каси за плащане в града. Има възможност абонатите сами да съобщават показанията на водомера по телефон.

ЧЕЗ има център за обслужване на клиенти, където се подават сигнали, молби, прехвърлят се титулярите на сметки. Когато звънят на денонощните линии, благоевградчани се свързват с колцентровете на ЧЕЗ и БТК.

В Пловдив ЕВН има 2 номера - за аварии и информация. Нашите обаждания потвърдиха експедитивността на центровете.

ВиК има само номер, на който се приемат сигнали за аварии. (24часа)

 

При “М-Тел” и GLOBUL справките вече платени

Платени станаха обажданията на *88 за абонати на “М-Тел" и на 123 за клиенти на GLOBUL.

От миналия месец позвъняванията са таксуват по 2,4 ст. при свързването с оператор. Цената не зависи от продължителността на разговора. Въпросните телефони се използват за справка за сметка, консултации със специалистите на операторите, за активиране или отказ от дадена услуга и други.

За абонататите на "М-Тел" новата тарифа влезе в сила от 27 октомври, а в GLOBUL я въведоха още от 1 октомври.

За предплатените програми Prima и B-connect цената при свързване с автоматичното меню е 3 стотинки, а при разговор с оператор е 15 ст.

Засега от "Виваком" твърдят, че нямат намерение да правят техния номер 123 за обслужване на абонатите платен.

Нашата политика е в кризата да не натоварваме с допълнителни плащания клиентите ни, твърдят от телекома.

От там обясняват още, че са длъжни да поддържат и безплатен телефонен указател, на който всеки може да направи справка както за частни номера, така и за фирми, ведомства и други. Номерът е 11 800. На него се приемат и всякакви други сигнали от абонатите или пък заявки за услуги.

Отскоро в телефонния указател има възможност да се включват и мобилни, а не само стационарни телефони. Опитът ни да вземем мобилен телефон от оператора обаче се оказа неуспешен. От "Виваком" обясниха, че номерът се дава само ако клиентът е бил съгласен той да се включи в указателя. А от телекома получили писма от другите два оператора, че няма техни клиенти, които искат да бъдат включени в указателя.

Такъв поддържа и "М-Тел". На него информация абонатите на оператора могат да получат чрез обаждане на номер 11888 или изпращане на SMS.

Цената за обаждане на минута е 39 стотинки.

Информация за търсения телефонен номер чрез съобщение пък се таксува по 25 стотинки. В него трябва да се посочат критерии за търсене – име на абонат или фирма и населено място. Системата автоматично връща отговор с намерения резултат.

Дават се справки за частни лица и за фирми, обекти и организации. Търсенето може да става по име, адрес, предмет на дейност и др.

Включването на координати е безплатно. Необходимо е да се попълни заявление, в което се посочва кои персонални детайли да бъдат достъпни при търсене. Опцията се предлага на всеки нов абонат при подписване на договор. (24часа)

 

Клиентът трябва да усети, че проблемът му ще бъде решен

"ЧЕЗ България. Добър ден. Във вашия район има планово изключване, възможни са смущения в елзахранването. Лек ден. Благодаря." Гласът на младата жена зад слушалките звучи ласкаво, разговорът свършва за секунди. Над леката преграда вече се чува топъл мъжки баритон. Съобщава дължима сума за ток. Обяснява, че плащането става електронно, на банкомат или пред гишето.

В пика на обажданията в плевенския колцентър на ЧЕЗ говорят едновременно 35 оператори. Звънят им от цяла Западна България. "Клиентът не вижда лица, за него няма образ, мимика, жест. Но задължително трябва да чуе внимателен глас и да усети желанието проблемът да бъде разрешен. Най-важното е човекът отсреща да остане доволен", уверява мениджърът на колцентъра Анатоли Андреев.

"Можете ли да ми кажете показанията, отчетени на електромера? А колко ми е сметката по фактура? - тези въпроси най-често "прегряват" телефоните. Мнозина се интересуват и от документите, които трябва да съберат за допълнителни услуги.

В колцентъра получават и технически сигнали за нередности по трасето. Идват от бдителни граждани - предупреждават, че има отворено табло, другаде е счупена ключалка, в трети участък пък липсвала шахта. За да е по-бърз отговорът, консултантите дори не вдигат слушалката - вградена е в компютъра. Освен с уменията на компютъра операторите ги избират и по гласови данни.

Заради спецификата на работата единствено тук ситото прецежда кандидатите как говорят - дали дикцията им е отчетлива, а тембърът - звучен. На смяна служителят обичайно консултира 100 души, понякога стига до 120.

Консултант съветва мъж да изчака 10-ина минути, за да се прецени дали токът е спрял аварийно или заради оперативно превключване. "Вие пък ще ме карате да гледам уличния светофар, а може би и да надничам в стълбището на блока?", сопва се мъжът. И внезапно възкликва "А, светна, светна!".

Случват се и доста по-сърдити клиенти.

"Четвърти ден ни спират тока. Това е програмирано изключване. Обърнете си страниците да видите, че вчера ви се обадих на същата минута. Не, не ме заблуждавайте!Вие просто сте лъжци и мошеници!", кънти женски глас в слушалката. Служителката едва успя да каже "Госпожо, няма режим на тока", но думите й потънаха в словесенпотоп. "Как няма, бе? Вчера 7 спирания, оня ден - 6, днес чакаме да стигнат 10. Тук се развиват корупционни схеми, краде се ток, но вие си затваряте очите, защото вашите вземат процент. Обаче ще лъснете" и гражданката трясва телефона. Спешна проверка показва, че в района, откъдето звъни гневната клиентка, захранването е прекъснато заради ремонтни дейности. Плановото изключване било предварително обявено. Записът на този почти инфарктен разговор влиза в обучителния материал на центъра.

"Каквото и да чуе, нашият служител трябва да остане максимално любезен, за да събере нужната информация", пояснява Андреев. За преодоляване на стреса в колцентъра учат момичетата да забравят агресора и как преглътната обида да не проличи в гласа им. На оператора е забранено да затваря телефона и да прекъсва връзката, каквото и да чува отсреща.

БУРЯНА БОЖИНОВА

Пазарувай в MediaMall.bg - книги, музика, филми и абонаменти

Който клати клона в парламента, да не падне от него

Какво трябва да се промени в училище и какво не трябва да се променя в учебниците Какво се видя при гласуването на кандидатурата на Меглена Кунева за министър на образованието?

Кунева да рестартира Българското възраждане

Народът тъне в невежество, нужна е просвета Новият министър на образованието Меглена Кунева има две главни задачи. Първата е да върне робството в учебниците.

Новите социалисти

Швейцария, Финландия и Холандия опитват модела с безусловния минимален доход Когато бях на 12, ни заведоха в атомно скривалище някъде в София да ни покажат как да действаме,

Ние чакаме, гърците цакат

Решават вътрешни проблеми с натиск навън “А вие били ли сте в Германия? О, аз съм бил в Германия! Накъдето се обърнеш, пълно с германци!” Това е реплика от пиесата “Дървеница” на Владимир

Коментари

Сортирай по:

Добави коментар

Добави коментар

аватар

Навън - войни в нова фаза, у нас - нагнетяване на напрежение

Борисов с амбиция за самостоятелност в глобалните и регионалните напрежения Сложната международна среда кара и българските управляващи да говорят нови неща.

Средното богатство в България - само 1,5 x годишния БВП на човек

Милионерите, които владеят световното богатство, имат средно по 1,7 млн. долара и са колкото 10 пъти населението на България “Икономика на 1-ия процент” .

Над 300 хиляди са репресирани след 9 септември

ИСТОРИЧЕСКИ Това е тежка рана в националния организъм, която и до днес не е преболедувана, казва историкът Пламен Павлов Присъдите на Народния съд са чудовищно издевателство над понятието за

Депутатите разделени да плащат ли от джоба си курс по чужди езици

Сега са за сметка на данъкоплатците. Бюджетът да финансира само обучението на администрацията, предлагат и от ГЕРБ, и от опозицията Когато преди 2-3 мандата депутати излязоха с амбициозната идея

Щатите пред революционен преход?

Новите президентски избори може да погребат глобализацията Днес в щата Айова, САЩ, започват предварителните избори за кандидатите в президентската надпревара.

  • Децата на баба и дядо

    Историята на 18-годишния Павлин трогна до сълзи хиляди във фейсбук. (Виж ТУК) Хиляди други български деца живеят детство като неговото - те са децата на баба и дядо, понякога - на леля и чичо, други пък се самоотглеждат без никакви близки. Защото родителите им са някъде на гурбет, прокудени от дългогодишна безработица или мизерни заплати.
  • В посолството ни в Лондон някой инсценира скандал с премиера

    Чест прави на Борисов и министрите му, че запазиха спокойствие, но заради провокациите не се получи добър разговор ЗА ЖАЛОСТ срещата на премиера с българите в Лондон протече в лош тон, съпроводен от агресивно и грубо отношение на много от присъстващите сънародници. Доминираха въпроси, които не бяха добре обмислени,