Пълната дигитализация на обичайното ни ежедневие все още предстои, но много и различни дигитални решения вече са част от живота ни, често без да си даваме сметка за тях. От разплащане с виртуален ПОС терминал, през електронна резервация за полет или лекар, до дистанционно управление на цялото домакинство. Иновациите са тук, за да улеснят и подредят всички дейности, които бихме искали да поверим на друг.
Как тези процеси намират място в банковото обслужване, давайки на бизнеса и потребителите време за най-важните неща, разговаряме с Десислава Калинкова, Ръководител Бизнес отдел Малки и средни предприятия в ПроКредит Банк. С над 20 години опит във финансовата сфера, тя коментира темата за дигитализацията в банковите процеси и новият виртуален продукт на Банката – Дигитален портал за онлайн откриване на сметка, който разширява портфолиото от изцяло дигитализирани решения на ПроКредит Банк.
- Как дигитализацията променя банковите институции?
- Банките променят мисленето си - от тези, които определят правилата, постепенно се превръщат в партньор, подкрепящ нуждите на своите клиенти. Усещат предизвикателствата поставени от интелигентния и модерен потребител и предприемач. Едновременно с това, финтех индустрията също кара банките да излязат от традиционния модел на обслужване и начин на мислене.
- Какво представлява новият Дигитален портал на ПроКредит Банк?
- Функционално, това е уеб базиран електронен въпросник, чрез който много бързо и лесно може да се открие фирмена сметка в ПроКредит Банк. Стратегически, това е Банка в компютъра на клиента, която може да се достъпи от всяка точка на света.
Новият ни Дигитален портал изцяло заменя физическото посещение в банков клон и контакта с банков служител при откриването на сметка. Той е виртуално пространство, в което клиентът сам може да попълни документацията за заявяване на банкова сметка, да подпише дистанционно и да го изпрати към банката за откриване на сметката. Процесът отнема по-малко от 20 минути, а сметката е налична в рамките на един работен ден.
- Какво наложи неговото създаване?
- Ние, в ПроКредит Банк се водим от нуждите на нашите клиенти, които сами ни споделят най-важното за тях и техния бизнес. Още преди 10 години заложихме идеята за Дигиталния портал в електронното ни банкиране. Към онзи момент го създавахме като дигитално решение за разплащания и заявяване на различни банкови услуги, без необходимост от посещение в банков клон.
В следствие на този модел на работа, клиентите започнаха все по-често да търсят и дистанционно попълване на документи, с минимизиране на посещенията в Банката. Това търсене естествено предначерта дигитализацията, на която сме свидетели днес. През годините животът на бизнеса стана още по-динамичен и се наложи хибридният подход напълно да се дигитализира. Така възникна новият ни Дигитален портал.
- Преведете ни през потребителското преживяване в портала. Има ли разлика за физически и за юридически лица?
- Подходът на ПроКредит Банк в клиентското обслужване винаги е бил един и същ. За нас всеки клиент - физическо лице или фирма - трябва да получи качествена и навременна услуга, съобразена с нуждите му.
Разбира се, фирмите имат по-комплексни нужди. Документите, с които работят, са много повече, затова и дигитализирането на услугите за тях е по-комплексно. Процесът по откриване на сметка през Дигиталния портал е изключително бърз в сравнение с традиционното посещение в банков клон.
ПроКредит Банк е сред пионерите в дигитализацията на услугите за малки и средни предприятия. За нас да сме дигитални, не означава да сме просто актуални. Искаме да направим сложните стандартни банкови услуги от миналото бързи, достъпни и работещи за конкретните нужди на бизнеса. И по-важното - не се страхуваме да споделяме и нашия опит в дигитализацията, за да може бизнесът на нашите клиенти да бъде конкурентен, адаптивен, модерен и стабилен. Именно на базата на всичко това успяхме да направим новият ни Дигитален портал изключително интуитивен, а обратната връзка към нас от клиентите е повече от положителна.
- Какви са ползите от пълната дигитализация на една банкова услуга?
- Един модерен предприемач има нужда от две неща - време и човешки ресурс. Времето винаги не стига, а подходящи хора много трудно се намират днес. Дигитализацията дава решение и на двата проблема. Основната функция на един мениджър е да развива своя бизнес и да събира ресурс за това, вместо да мисли как да организира среща със служител на банка.
Разбира се, говорим за пълна дигитализация на стандартните услуги, за които клиентите трябваше да посетят клон до сега. Услугите, за които имат нужда от консултация, от по-задълбочен разговор, а именно какви са нуждите на бизнеса, как да намерим най-добрата банкова услуга и продукт или да дадем съвет като партньори, не могат и не искаме да бъдат дигитализирани. Консултацията остава една от най-важните услуги за ПроКредит Банк и тя винаги е персонализирана и конкретна за клиентите ни.
Нашите банкери не са служители на гише, а банкови експерти.
- В този смисъл, дигитализацията не е ли двустранен процес?
- Категорично. Дигитализацията дава време и възможности. Тя работи в полза както на нашите клиенти, така и на нашите банкови експерти. Имаме време за анализ и оптимизация на банковите ни услуги и продукти. Когато се отдалечиш от обичайните, монотонни задачи, започваш да разгръщаш креативността си, да мислиш стратегически, в перспектива и как да добавиш стойност.
Това е партньорството - за нас е важно във взаимоотношенията ни с клиентите да добавяме стойност за тях. Така, предприемачите имат време да създават нови направления в бизнеса си и да покоряват нови пазари, а банковият експерт се чувства удовлетворен, че допринася качествено за добрия бизнес на своя клиент.
- Как новият Дигитален портал оптимизира вътрешните ви процеси в полза на крайния потребител?
- Нашите банкери инвестират времето, спестено от рутинни банкови операции, в задълбочен подход към своите клиенти. Фокусираме се върху тях и търсим решения. Не продаваме продукт, а предоставяме решение на конкретна нужда. Разговорите са смислени, провокират към израстване и професионално обогатяване и на двете страни, което е изключително полезно. За да бъдем партньор на клиентите си, е необходимо време да изградим индивидуален подход към всеки от тях и да им споделим своя опит. Например в сферата на дигиталната сигурност. Повечето клиенти нямат опит в това, а като банка ние имаме сериозен опит именно тук и можем да им помогнем да изградят една модерна дигитална култура. Предлагаме на клиентите си различни иновации, които улесняват техния бизнес. Това споделяне на идеи не е много типично за средата и именно по този начин ПроКредит Банк се отличава от останалите. За нас споделеният опит е един от най-ценните процеси, които се връщат обратно и подобряват собствените ни услуги.
- В обобщение, какво дава на клиентите на ПроКредит Банк новият Дигитален портал?
- Време, освободен ресурс и хора за реализиране на други идеи, оптимизация, ефективност, възможност да обърнат внимание на важните, за предприемачите, неща. С една дума - време за всичко, за което до вчера не им е достигало. Но и още нещо. Дигиталният ни портал е логичен, интуитивен и води клиентите стъпка по стъпка. Те могат да заявят банкова услуга, без дори да има нужда от експерт, който да им съдейства. А и в рамките на шегата - няма с кого да се скараш, защото никой не те бави, не чакаш на опашка, не носиш излишни документи, които винаги забравяш, и не зависиш от времето на другите. И не на последно място, новият ни Дигитален портал е страхотна идея за нашите клиенти затова как могат да дигитализират техните продукти и услуги, за да можем да говорим за успешен и модерен бизнес и повече време да се усъвършенстваме в това, което правим.
