Предизвикваме предразсъдъците на потребителите и показваме, че с дигиталното преживяване ежедневните операции са удобни и незабавни, казва главният търговски директор
- Г-н Матевосян, 6 декември е Денят на банкера. С вашите 20 години в банковата сфера как виждате развитието на професията?
- През последните две десетилетия ритейл банкирането претърпя значителна трансформация, водено от технологичния напредък и променящите се потребителски предпочитания. Традиционните физически модели отстъпиха място на дигитални иновации, променяйки начина, по който банките взаимодействат с клиентите. Появата на онлайн банкиране, мобилни приложения и финтех партньорства направи финансовите услуги по-достъпни, предлагайки на клиентите по-голямо удобство и избор.
Взаимодействието с клиентите също се променя: те преминават от трансакции лице в лице към мултиканални персонализирани изживявания.
Анализът на данни е другото, което изигра централна роля в
адаптирането на продукти и услуги, подобряването на управлението на риска и оптимизирането на оперативната ефективност. А днес изкуственият интелект извежда тази трансформация на по-високо ниво.
- А как се трансформира tbi bank от 2019 г., когато се присъединихте към нейния екип, досега? Много се говори за дигитализация в банковия сектор, но как на практика се случва тя във вашата банка, особено като се има предвид първото в България мобилно банково приложение без такси, което представихте на потребителите тази година?
- Във финансовия сектор числата винаги говорят по-добре. Започвайки от нулата в дигиталното разпространение, сега изпълняваме 1/4 от услугите за потребителско финансиране чрез дигитални канали, предимно през мобилните ни приложения на трите пазара - България, Румъния и Гърция. Ключова роля играят и нашите цялостни онлайн платформи за потребителско финансиране в България, Румъния и Гърция, които затвърждават водещата ни позиция в този вид разплащателни решения.
Мобилните ни приложения процъфтяват и се гордеем с повече от 300 хиляди клиенти на различните пазари, като повече от половината се ангажират с приложението месечно. Предизвикваме предразсъдъците на потребителите и показваме, че дигиталното преживяване прави ежедневното банкиране незабавно и достъпно. Смело очаквам, че до няколко години минимум 60% от нашите услуги ще преминат изцяло в дигитален режим.
Постигането на този успех е стратегическо решение – предлагаме на клиентите почти изцяло безплатни ежедневни банкови услуги чрез tbi bank app. Целта е да направим банкирането не само достъпно, но и приобщаващо на нашите пазари.
Допълнение към тези freemium ежедневни банкови услуги е революционният картов продукт neon. Той умело обединява характеристиките на безплатна дебитна карта с леснодостъпна револвираща кредитна карта, базирана на вноски, като стабилно набира популярност.
Признавайки несъвършенствата, нашият екип, ръководен от корпоративните ни ценности „Смели, сърцати, отдадени“, се стреми към съвършенство.
- В приложението каква е концепцията зад т.нар. шопинг лимит? И можете ли да очертаете разликите между карта neon на tbi и традиционна кредитна карта?
- Една традиционна кредитна карта в ръцете на финансово неопитен човек може да се превърне във вечен дълг, причинявайки разочарование и водейки до загуба на доверие. Традиционните карти нямат персонализация - те предлагат общо изживяване, неподходящо за нашата дигитална ера. В това отношение карта neon наистина променя играта.
Вграден револвиращ лимит за пазаруване дава възможност на потребителите да избират броя на вноските за всяка покупка, направена с картата. За разлика от класическите кредитни карти, neon дава възможност за незабавно финансиране на направени покупки дори със собствени средства на клиента. След покупка клиентите могат без усилие да я финансират, като изберат брой вноски през tbi bank app: след това парите се финансират незабавно в сметката към карта neon и погасяването следва графика, избран от потребителя, като по-специално разделянето на три вноски не изисква плащане на лихви или такси. Сега дори провеждаме специална промоция – нашите клиенти могат да разделят покупките си на 6 вноски напълно безплатно до края на януари.
Поели сме ангажимента постоянно да подобряваме изживяването с neon. Скоро автоматично ще идентифицираме къде клиентите използват своята карта neon, предлагайки предварително договорени с нашите търговски партньори разплащателни планове. Управляваме мрежа, обхващаща повече от 15 хиляди търговци с над 22 хиляди точки на продажба в България, Румъния и Гърция. Целта ни е ясна: да дадем възможност на търговските партньори да увеличават продажбите си, като същевременно предоставяме уникални оферти и удобство на нашите клиенти.
- Кое е водещото за клиентите при избора на банка, променя ли се отношението им към банковите продукти и услуги?
- В силно конкурентния банков пазар предпочитанията на клиентите играят ключова роля при избора на банка. Отвъд традиционните фактори като лихви и такси, нагласите се променят. Клиентите вече приоритизират безпроблемното дигитално изживяване, персонализираните услуги и иновативните продукти. Доверието, надеждността и прозрачността също са от решаващо значение. Развитието на нагласите отразява търсенето на ориентирано към технологиите банкиране, фокусирано върху клиента. С нарастването на очакванията банките, които се адаптират бързо, за да предложат удобство, персонализиране и етични практики, печелят предимство в привличането и задържането на клиенти. Пейзажът се развива, като клиентите оценяват комбинация от традиционна стабилност и модерни решения.
- Каква беше тази година за бизнеса на банката, за нейния екип и за вас лично?
- 2023 г. в tbi беше като спускане с увеселително влакче. Дигиталната трансформация ни хвърли предизвикателства, които никога не сме очаквали, разтърсвайки нашето мислене, подход и начина, по който гледахме на обслужването на клиентите. Направихме ли всичко? Не. Грешки? О, да, и големи, и малки. Но заслужаваше ли си? Абсолютно. Нашата философия гласи, че ако не правиш грешки, значи не се бориш. Приемането на грешките е единственият начин да се научите и да растете.
Резултати? Звездни! Убеден съм, че tbi гордо ще запази мястото си на една от най-рентабилните и най-бързо развиващи се банки в България. Нашата клиентска база расте и става лоялна както никога досега. Ето това е да си на гребена на вълната, да се учиш от грешките и да поддържаш историята на успеха жива!
Лично за мен тази година беше печеливша. Отглеждането на три уникални и понякога предизвикателни деца ме държи на нокти. Най-големият спечели шампионат по планинско колоездене в Грузия и наскоро отбеляза третия най-добър резултат в състезанието по бодибилдинг. Определено ме кара да се гордея. Дъщеря ми се подготвя за медицинско училище в Германия, преследвайки мечтата си да стане клиничен психолог. Най-малкият е развълнуван да започне нова глава тук, в България, намирайки приятели, надявайки се, че ще стане негов втори дом. Да виждаш как децата ти растат и се развиват - това е най-голямата награда за родителите.
Като цяло не можех да искам по-добра година!
- Ще разкриете ли част от плановете на tbi за догодина?
- С настъпването на 2024 г. tbi се подготвя за вълнуващи дигитални решения. Нашият фокус е върху подобряването на банковите услуги, повишаването на качеството на обслужване на клиентите и разбира се, да продължим да предлагаме най-високи нива на сигурност и стабилност. Признавайки срещнатите предизвикателства от тази година, ние се стремим не само към печалба и растеж, а към ангажимент да изгладим несъвършенствата в мобилните ни приложения. Това е холистичен подход – рентабилност, растеж и непоколебима отдаденост към предоставяне на първокласно обслужване на нашите клиенти.
