Процесът по дигитална идентификация на Yettel позволява на хората, които не могат да посетят магазин, да станат клиенти на телекома
Изкуственият интелект (AI) е приятел на устойчивостта, който обаче познаваме отскоро.Той се учи забележително бързо, взима решения светкавично и притежава потенциала да трансформира цели индустрии. Но както при всяко ново познанство, е необходимо време и внимание, за да разберем как точно да си взаимодействаме с него.
Разговаряме с Емилиан Златев, мениджър „Защита на личните данни и етика“ в Yettel,за мястото на изкуствения интелект в етичните бизнес практики и отговорното управление. Емилиан бе част от конференцията ESG&Friеnds 2026, в която един от панелите бе посветен именно на тази тема – „AI: приятел или враг на устойчивостта“.
„Виждаме изкуствения интелект като приятел на устойчивостта, но го познаваме отскоро и затова трябва да бъдем предпазливи и да управляваме рисковете от използването му“, казаЗлатев. Според него едино от най-големите предизвикателства е социалната дискриминация, скрита в алгоритмите. Когато една система се тренира върху исторически данни, тя неизменно наследява и предразсъдъците на миналото, за което той дава пример с технологичния гигант Amazon.
В опит да филтрира хилядите кандидатури за работа, компаниятавнедрява AI инструмент, който обаче започва системно да дискриминира жените. „Понеже повечето успешни служители в миналото са били мъже, алгоритъмът просто е научил това и го е превърнал в критерий“, обяснява Златев. Този случай е „червена лампа“ за всяка организация и затова в Yettel подхождат с изключителна предпазливостпри внедряване на нови технологични решения, базирани на изкуствения интелект.
Внедряването на изкуствения интелект в телекома не е самоцел, а следва траектория, която разделя процеса на три основни фази. В началото AI се позиционира като „асистент“. На него се делегират рутинни задачи, които изискват скорост, но се изпълняват под пълния надзор на служителите. С натрупването на опит и усъвършенстването на моделите, ролята на AI еволюира до „експерт“ – своеобразен дигитален колега, който може да работи автономно по сложни казуси. Въпреки това, границата на неговата власт е ясно дефинирана и финалната дума има човекът.
„Ако изкуственият интелект започне да взема решения, способни да доведат до съществени последици за хората или бизнеса, крайната отговорност трябва да остане при нас“, категоричен е Златев. „Човекът не може да бъде просто наблюдател в процеса – той е активен участник, от когото да зависи финалното решение. На този етап от развитието на компанията, както и напредъка на технологиите, не виждаме основание да делегираме напълно автономни правомощия на AI агенти без човешки контрол.“
Изкуственият интелект в помощ на устойчивостта
Как тези принципи работят на практика в Yettel? Златев дава два ключови примера, пряко свързани с устойчивостта и социалното приобщаване.
Първият е проверката на доставчици по време на търг. Yettel работи с хиляди компании и всяка от тях преминава през стриктна проверка – от това как се отнася със служителите си и дали редовно имплаща заплати, до произхода на суровините и липсата на забранени вещества в тях. „AI агентите значително оптимизираха времето, което отнемат тези проверки. Това ни позволява да сме много по-ефективни и същевременно етични“, казва Златев.
Във втория пример експертът по защита на личните данни описва как изкуственият интелектподпомага дигиталната идентификация на клиентите. Тъй като в онлайн среда е трудно да си сигурен с кого разговаряш, AI агентът в Yettel изпълнява функциите на консултант в магазин – анализира документи и сравнява снимката с „жив“ образ (селфи) на клиента. По този начин инструментът подпомага и социалното приобщаване: „Това прави възможно хора с увреждания, които физически са неспособни да достигнат до наш магазин, да могат да използват услугите ни отвсякъде и по всяко време“, добавя той.
Развитието на служителите следва напредъка на технологиите
Философията на Yettel е вместо да налага използването на конкретни AI решения „отгоре-надолу“, компанията да овластява служителите сами да идентифицират възможностите за оптимизация в работата си и да предлагат идеи за тяхното реализиране.„Искаме да овластим хората сами да внедряват AI в безопасна среда – с лимитирани данни и проверени инструменти. Така те не просто използват новите технологии, а изграждат експертиза, която им позволява да растат заедно с тях“, допълва Емилиан Златев.
За целта телекомът стартира вътрешното състезание AI Challenge, което стимулира служителите да предложат идеи за оптимизация на реални работни процеси. В него вече са регистрирани 36 отбора, които ще представят предложенията си пред специално създадено жури. Оценката ще бъде по три критерия: проблем и въздействие, мащабируемост и изпълнение.
„Виждаме, че хората търсят различни начини да подобрят работата си. С тази инициатива искаме да споделяме знанието и научените уроци, така че да вдъхновим още колеги да изпробват новите технологии в ежедневните си задачи“, каза още Златев.
Предизвикателството: Инвестиции в условия на несигурност
„Днешното върховно постижение на технологиите утре може да бъде подминато от нещо ново и по-добро“, подчертава Златев. В условията на такава динамика, основното предизвикателство пред компаниите според него е да инвестират разумно, а не просто да следват тенденциите.
В тази връзка е важно да се обръща внимание и на екологичния отпечатък, който често остава в сянката на технологичния блясък: „Използването на технологии, базирани на изкуствен интелект, е изключително изискващо откъм ресурси за поддръжката на центровете за данни. Затова трябва да използваме тези инструменти умно и целесъобразно“, смята той.
