Те помнят времето, в което изпращахме SMS през уебсайт, а клавиатурите на телефоните имаха само цифри. Днес прогнозират, че не е далеч моментът, в който всеки от нас ще има своя дигитална версия, способна да изпълнява каквото ѝ кажем.
Само този контраст е достатъчен, за да си представим колко много се е променил светът за последните 25 години. Стела Атанасова и Веселина Данаилова са не само свидетели, но и участници в тези процеси – от първите години на телеком пазара до начина, по който изглежда днес.
Когато да се обадиш беше достатъчно
Историята започва през 2001 г., когато Globul, собственост на гръцката OTE, стъпва на българския пазар. Задачата тогава е всичко да бъде изградено от нулата – от мрежата и системите до процесите и начина на работа.
Пазарът расте динамично, мобилната услуга все още е иновация, а основната цел е бързо да се натрупа клиентска база.
„Ние бяхме вторият GSM оператор и голямата ни заслуга беше, че внесохме реална конкуренция. На практика с нас потребителят вече имаше избор“, казва Веселина Данаилова, директор “Customer Centricity”.
Стела Атанасова, директор “Customer Value Management”, добавя още: „Клиентите търсеха покритие, за да могат просто да се обадят. Мобилен интернет нямаше, а изпращането на SMS от телефона струваше немалко. Затова много от нас пращаха безплатни съобщения през уебсайтовете на операторите“.
Следват две промени, които преобръщат пазара – появата на мобилния интернет и смартфона. Първият идва през 2004 г. – все още бавен и не навсякъде, но посоката е ясна – въпрос на време е да промени начина, по който общуваме.
Следващия голям тласък дава iPhone. През 2009 г. Globul първи в страната представя революционния iPhone 3G. Малкият тъмен дисплей отстъпва място на големия сензорен екран с икони за мейл, игри, услуги и мобилни приложения.
Телефонът вече може повече, а с това радикално се променя и ролята му в живота на потребителя.
Нова мрежа, нови амбиции
Следващата голяма промяна идва през 2013 г., когато собственик на компанията става норвежката Telenor Group. Ако годините на Globul са период на изграждане и растеж, новият етап поставя различен въпрос – как телекомът да се отличи не само с мащаб, но и с качество.
Теленор идва с високи стандарти и три амбициозни цели – лидерство при мрежата, клиентското изживяване и ръст на приходите от мобилни услуги.
„Когато ни ги представиха, си помислих: „Уау, тези наистина ли си вярват?“. Но успяхме. Това беше изключително възходящ период – и за компанията, и за пазара“, спомня си Веселина.
Първият голям приоритет е мрежата. Теленор подновява цялата инфраструктура, като и до днес това остава един от най-мащабните проекти в историята на телекома.
„Това ни даде огромно самочувствие – дотолкова, че в телевизионна реклама открито казахме: „Мрежата ни не беше добра, но вече имаме нова и тя е страхотна“. Никой дотогава не беше правил нещо толкова смело“, спомня си Стела.
Новата мрежа обаче е много повече от рекламна заявка. Тя подготвя почвата за следващия голям скок – през 2015 г. телекомът първи сред операторите стартира 4G мрежата в България.
Заедно с нея се променя и отношението към клиента. „Ако дотогава приоритетът беше да натрупаме клиентска база, при Теленор вниманието се измести към начина, по който го правим“, казва Веселина. Компанията премахва разделението между нови и настоящи клиенти, с което по-добрите оферти – основно „оръжие“ в битката за нови абонати, стават еднакво достъпни за всички.
Клиентът вече иска повече
Когато през 2018 г. компанията става част от чешката PPF Group, пазарът вече е различен. Почти всеки има телефон, мобилният интернет е част от ежедневието, а растежът от повече абонати изглежда все по-ограничен.
Новият етап започва с ускорено развитие на 5G. Само година след смяната на собствеността телекомът провежда първия публичен 5G тест в страната, а през 2021 г. стартира своята 5G мрежа.
„Голямата промяна дойде в още две посоки – създаването и развиването на изцяло нов бранд – Yettel, и навлизането ни във фиксирания сегмент“, посочва Стела. С домашния интернет и интерактивната Yettel TV телекомът вече не се конкурира само в традиционната мобилна свързаност, а влиза и в дома на клиента.
Междувременно правилата на играта започват да се пишат не само от преките конкуренти. Големите технологични платформи променят начина, по който хората използват смартфоните си – за комуникация, работа, видео, облачни услуги, плащания, а вече и AI.
„Клиентът отдавна не мисли за минути и мегабайти. Той се интересува от това какво може да прави в своя телефон – как може да се забавлява, да работи, да общува и да управлява ежедневието си. Все повече очаква и персонализирана оферта – в точния момент и по най-удобния за него начин“, казва Веселина.
Добавя, че точно това налага трансформацията на компанията в „повече от телеком“. С тази визия през последните години Yettel разширява портфолиото си от услуги, като добавя застраховки, облачни услуги, решения за защита на личните данни, дома и свободното време.
Но промяната не се изчерпва само с добавянето на нови услуги.
„Трансформацията е много по-дълбока. Тя променя начина, по който използваме данните, подреждаме процесите, общуваме с клиента и развиваме бизнеса си“, посочва Веселина. По думите ѝ, ако някога е било достатъчно да можеш да се обадиш, днес това се смята за даденост. Големият въпрос вече е какво повече можеш да дадеш.
Какво ще може телефонът в бъдеще
Ако последните 25 години промениха телефона до неузнаваемост, тогава какво ще донесат следващите?
„Може би съвсем скоро няма да имаме типичното мобилно приложение или изобщо приложение и уебсайт. Вместо това чатбот или войсбот ще бъдат прозорец към всичко, което предлагаме“, прогнозира Стела.
Според нея, в близко бъдеще всеки клиент ще има своя дигитална версия, която ще изпълнява задачи вместо него – ще сключва договори, ще избира оферти, ще управлява услуги. „Тогава ние като компания няма да общуваме с физическия клиент, а с неговата дигитална самоличност“, добавя тя.
Преди 25 години най-важният въпрос е бил дали имаш покритие. Днес е какво още можеш да направиш през телефона си. А утре вероятно ще бъде какво може той да направи вместо теб.
За хора като Веселина и Стела обаче – видели как SMS-ът през сайт се превръща в разговор с AI агент, подобна прогноза не изглежда толкова невероятна. По-скоро е следващата логична стъпка.
