Да си представим 2050 г. Градът изглежда различно – вместо витрини около нас се издигат огромни интерактивни екрани. С едно докосване се „отваря“ цял технологичен магазин: смартфони, смартчасовници, аксесоари, мобилни планове и услуги, които все още не са измислени. Избираме телефон – модел, цвят, характеристики, въвеждаме данните и адреса си и на следващия ден той вече е пред вратата ни.
Според Ламбрин Киряков, зонален мениджър продажби в Yettel, магазинът на бъдещето може да изглежда именно така.
Да се върнем обаче 25 години назад. Картината е коренно различна. В магазина на телекома те посрещат консултанти в костюми и вратовръзки, дамите са с фишу. На едни бюра се сключват договори, други са само за плащане – именно там целодневно се извиват най-големите опашки. Договорите се попълват на ръка върху химизирана хартия, а факсът все още е модерна технология.
Така изглежда 2001 г., когато Globul – вторият GSM оператор, стъпва на българския пазар.
„Сладко, хубаво и романтично време.“
Така Иван Тодоров, Росен Желязков, Орлин Методиев и Ламбрин Киряков описват първите години от развитието на компанията. И четиримата ги познават отблизо – започват като консултант-продавачи, по-късно стават регионални мениджъри продажби, а днес отговарят за много по-големи части от страната.
„Хората се интересуваха от три неща – дали там, където живеят, има обхват, колко издържа батерията на телефона и колко струва“, разказва Ламбрин.
Орлин си спомня нощта преди 17 септември, когато отварят врати първите магазини. „Не бяхме спали изобщо. Подреждахме цяла нощ – не знаехме какво точно, но подреждахме“.
Оказва се, че понякога и клиентите не знаят какво виждат. „На витрината бяха подредени мобилни телефони. Няма да забравя – идва един дядо и пита: „Добър ден, тези дистанционни за кои телевизори са?“.
Мобилните технологии тепърва навлизат масово, но интересът към тях вече е огромен. „Точно тогава в България навлезе кредитирането на дребно и банките започнаха да отпускат кредити за покупка именно на такива продукти. Това още повече увеличи търсенето“, добавя Иван. И до днес помни как около Коледа стоката буквално свършва.
„Случвало се е да продаваме едновременно на няколко души“, спомня си Орлин. „Петима клиенти застават пред бюрото ми и аз започвам да обяснявам – кое какво е, колко струва, как се ползва. Трима казват: „Аз искам“, отиват на другото бюро да подпишат договора си, а на тяхно място идват следващите петима. Толкова различно беше тогава.“
Орлин помни и други куриозни случки. Преди появата на Globul SIM картата струва около 250 лева. Когато стъпва на пазара, телекомът я предлага за 40 лв., а няколко месеца по-късно я пуска на промоция за 0 лв. „От по-малките градове започнаха да организират екскурзии до магазините на Globul за SIM карти – пристига автобусът, извива се опашка от 50 души, всички подписват договорите си и си тръгват.“
Когато през 2008 г. към компанията се присъединява Росен, промяната вече започва да се усеща. „Появиха се първите системи, част от които използваме и до днес. Неограничени минути или мобилни данни все още нямаше. Най-ниският план включваше 100 минути към трима души за 5 лв., а оферта с 500 или 1000 мегабайта се смяташе за впечатляваща“.
Като при всяко начало, първите години са време на бърза експанзия. Интересът е огромен, продажбите – високи, а любопитството към новите технологии често изпреварва познанията за тях. Затова от консултант-продавачите се очаква най-вече едно – да превеждат технологиите на ясен и достъпен език.
С времето обаче и пазарът, и ролята на търговеца започват да се променят
Първо идва очакването да има обхват на повече места. После – мобилният интернет. След него – по-високи скорости, повече минути и мегабайти, а накрая и неограничени разговори и мобилни данни.
Телефоните също изживяват своята еволюция – от малките екрани и бутоните, през първите операционни системи и появата на BlackBerry, до смелата заявка на Стив Джобс да премахне физическите бутони и да остави един голям екран, управляван единствено с пръсти.
„Революцията технологично я направи iPhone“, убеден е Ламбрин. „Той определи посоката, в която пое целият пазар – големият сензорен екран, мобилните приложения, новите възможности. Всичко това логично създаде нови нужди, а с тях и нови изисквания към телекомите“, добавя той.
Няколко години по-късно, през 2012 г., към компанията се присъединява и дамата в разговора – Цветелина Дочева, регионален мениджър продажби. „С развитието на технологиите клиентите ставаха все по-запознати, по-изискващи и по-любопитни“, посочва тя. Това налага и търговците да бъдат по-адаптивни – да намират правилния подход „както към баби и дядовци, така и към младите хора, израснали с технологиите“.
Когато клиентът знае повече
„Средата започна да се развива много бързо и ние трябваше да се адаптираме. В първите години ни учиха основно на програмите, тарифните планове и промоциите. След това започнахме да се обучаваме как да водим разговора с клиента, как да се справяме с възражение, как да откриваме неосъзнати нужди“, добавя Ламбрин.
Точно тук се случва и една от най-съществените промени.
Преди консултантът почти винаги знае повече от клиента за устройството, плана или технологията. Днес често е обратното. Когато се интересува от конкретен телефон, клиентът е гледал ревюта, прочел е мнения, сравнил е характеристики и цени. Познава избрания модел до последния детайл, а колкото повече знае – толкова по-взискателен става.
Затова и на въпроса „По-трудно ли се продава днес“, отговорът и на петимата е положителен. По думите им, за да продаваш днес, трябва да си по-емпатичен, адаптивен, разбиращ, с индивидуално отношение към всеки. С една дума, да си умел психолог.
Така ролята на консултанта се променя. Вече не е достатъчно просто да знае повече за продукта – трябва да разбере и какво всъщност иска клиентът.
Умни технологии – умно обслужване
Именно затова през последните години Yettel внедрява редица нови технологии в търговската си мрежа – с цел да даде на служителите си повече контекст и по-добро разбиране за нуждите на потребителя
„Таблетът е именно един от тези инструменти“, дава пример Цветелина. „От 2022 г. нашите търговци го използват при обслужването на клиента. Специален софтуер събира на едно място цялата информация, необходима за търговския разговор, и води консултанта през всяка стъпка. В същото време AI модели му подсказват кое е най-подходящото предложение за конкретния клиент“, добавя тя.
И до днес Yettel е единственият оператор у нас, който използва таблета в клиентското обслужване. Така разговорът става по-динамичен вместо да е „закотвен“ зад екрана на стационарния компютър.
От миналата година служителите в търговската мрежат имат на разположение и още един помощник – вътрешен чатбот, който отговаря на въпроси и ги насочва към необходимата информация за секунди.
„Обслужването в магазина става все по-дигитално, с много по-умни решения и системи. Изкуственият интелект навлиза активно, а все повече процеси се дигитализират. Това е бъдещето. Така не само ще улесним екипите си, но ще помогнем и на клиента да свърши това, което му е нужно, по-бързо и по-интуитивно“, казва Росен.
Така стигаме и до футуристичната прогноза на Ламбрин от началото на разговора.
Ще се превърне ли магазинът в голям сензорен екран?
За някои пазари подобен сценарий може и да е реалистичен. Но възможен ли е той в България.
Според Цветелина физическият магазин ще остане основополагащ за нашата икономика, манталитет и разбиране. „Ние на Балканите имаме навика да ходим по магазините, да прекарваме време в тях, да общуваме“, категорична е тя.
Иван също споделя това мнение: „Хората държат на личния контакт, особено в по-малките градове, където доверието между клиента и консултанта е много по-силно“.
Със сигурност обаче магазините ще стават все по-технологични. Ще навлизат нови решения, а футуристични сценарии ще следват един след друг.
Кои от тях ще се сбъднат и кои ще останат само смели идеи, е рано да се каже. Но едно е сигурно – търговията е стара колкото света. А с нея също толкова непреходно е и желанието да разбереш човека отсреща и да му помогнеш да направи правилния избор.
