Следващата стъпка в поддръжката на клиентски запитвания идва с автоматизация и изкуствен интелект
Access Finance внедри в мобилното приложение на основния си продукт Бяла Карта вътрешно разработен AI чатбот. Чатботът е достъпен за клиентите на Бяла Карта, ползващи Android.
Иновацията е предназначена да осигурява моментна и денонощна поддръжка на основните клиентски запитвания. Решението на компанията е значителна стъпка към подобряване на обслужването чрез автоматизация и изкуствен интелект.
AI-чатботът вече отговаря в реално време на най-честите запитвания и заявки, свързани с увеличаване на кредитния лимит, проверка на наличност по сметката, детайли за транзакции и насоки за използване на картата. Автоматизацията на тези стандартни заявки елиминира времето за изчакване и позволява на потребителите да получат необходимата им помощ в момента на възникване на тяхната нужда и независимо от часа и местоположението.
Клиентската обратна връзка показва положителни резултати
- 33% от разговорите се провеждат извън стандартното работно време, спрямо 11% при чат с агенти.
- За първите 24 часа от старта на услугата над 100 клиенти са увеличили кредитния си лимит след получено моментално одобрение от чатбота. Процес, който преди отнемаше до два дни.
- Само 2.6% от разговорите през чатбота стигат до необходимост от прехвърляне към реален агент.+
„Клиентите оценяват бързината и удобството на новата услуга“, коментира Жеко Стайков, директор „Операции“ в Access Finance.
Година на разработка и тестване
Чатботът беше разработван и усъвършенстван в продължение на година, преминавайки през задълбочени проучвания, тестове и интеграция в системите на компанията. Основен приоритет на Access Finance беше осигуряването на надеждно и лесно за използване решение.
„Не искахме просто да създадем чатбот,“ коментира работата по проекта Велко Каменов, директор “Кредитен риск и анализ на данни” в Access Finance. „Целта ни беше да предложим решение, което реално да отговори на основните проблеми на клиентите и да освободи нашите агенти за по-сложни запитвания. Това е ключова промяна за клиентското удовлетворение и оперативната ефективност.“
Предизвикателства при интеграцията
Създаването на напреднал AI чатбот постави редица технически и оперативни предизвикателства, включително:
- Управление на Kubernetes клъстери за оптимално внедряване.
- Разработка на усъвършенствани API интерфейси за безпроблемна интеграция.
- Използване на Redis за обработка на данни в реално време.
- Мониторинг и анализ на системната производителност чрез Grafana.
Точност, сигурност и клиентска обратна връзка
За да гарантира надеждността на финансовата информация, чатботът премина през редица тестове и проверки от оперативната дирекция. Интегриран е с реални данни от продукционните системи на Access Finance, осигурявайки актуална информация.
За да гарантира сигурността на клиентската информация:
- Чатботът е достъпен само за регистрирани клиенти след автентикация.
- Прилага криптирани връзки и HTTPS сертификати.
- Ограничен е от предоставяне на информация извън клиентския профил.
Дългосрочна стратегия за AI и конкурентно предимство
Основното конкурентно предимство на Access Finance са способността и ангажиментът да обслужва клиентски сегмент, който традиционните финансови институции често пренебрегват. Внедряването на все повече AI решения в обслужването на клиентите ще направи финансовите услуги още по-достъпни и удобни, като същевременно клиентите са подпомагани да управляват по-ефективно своите средства.
„Финансовите услуги се насочват към self-service модел, а AI инструментите правят възможен и ускоряват този процес, към който и ние се стремим да се доближаваме все повече.“, добавя Велко Каменов.
Какво предстои?
Компанията вече работи по следващите подобрения:
- Автоматизирано увеличение на кредитния лимит в реално време след получено одобрение.
- Разширяване на услугата в Румъния и Испания през 2025 г.
- Автоматизирано управление на картите – блокиране, активиране и промени по тях чрез чатбота.
