Кристоф Де Мил: Клиентите ни ще имат и небанкови услуги в нашите приложения

https://www.24chasa.bg/mnenia/article/7744378 www.24chasa.bg

Време е да има правила и за роботите в банките, казва изпълнителният директор и иновативен лидер на Обединена българска банка 

- Когато изброявате най-големите предизвикателства пред банките за идните години до това за лихвените нива, винаги споменавате дигитализацията и иновациите. Защо, г-н Де Мил?

- Трябва да сме в крак с поведението и очакванията на клиентите ни. И има нещо, което е много важно - клиентът днес няма време и иска веднага да се случат нещата. Той става все по-ленив, иска да управлява всички свои финанси от дивана, а не от банковия офис. Така че иновациите вече са реалност, случват се. Има все по-малко посещения в клоновете.

Банковият сектор обаче е малко по-бавен, защото ние имаме по-стари IT системи, които в основата си са счетоводни и не толкова бързи. Изоставането ни е проблем. Трябва да се промени и начинът на мислене, защото последните 30 години нещата са се случвали по един и същи начин. Вече имаме нужда от силна промяна. Очаквам тя да бъде рязка. И още нещо, което е много важно - има нови играчи на пазара - “Епъл”, “Фейсбук”, “Амазон”, които навлизат в този бизнес и знаят как да се справят. Проблем, поставящ банките в по-неизгодно положение спрямо тях, са регулациите. Те правят живота на банкера малко по-труден. Една от тях например ни кара да зададем по 20 въпроса на човек, за да го направим наш клиент. Представяте ли си тези въпроси, изписани на мобилното му устройство, и да отговори- той просто няма да го направи.

Ако трябва да обобщя, банковият бизнес става все по-труден и няма едни и същи правила за банките и за другите, които участват на този пазар и искат “парче от баницата”. Трябва да сме готови за всичките тези промени.

- Убеден ли сте, че опростяването заради клиентите и иновациите не си противоречат? У хората май вече има страх от иновации, коя от коя по-сложни. А има и хора, които предпочитат традиционните решения и консервативното отношение към тях.

- Права сте. Ние се стремим към дигитализация с човешко лице. Силата на банковия сектор е в това, че може да го предложи. Докато на дигиталния сектор силата е в подценяването на човешкия фактор.

Дали клиентът е готов, това е големият въпрос. Той иска нещата да се случват бързо и средата да е готова. Как се случва това? Не би било мъдро решение масирано да се затварят клонове. Не е мъдро да се върви само към дигитализация, хората не очакват това от нас. Очевидно е, че трябва да има баланс и да се върви паралелно.

Нещата в дигитализацията започват бавно и после много бързо ескалират. Например в Белгия, където е компанията майка на ОББ, преди 5-6 години онлайн банкирането е било едноцифрено число, а сега го използват цели 40%. Това може много бързо да се случи и в България. Затова трябва да сме готови и да държим ръка на пулса на клиента.

- Иновациите и дигитализацията са скъпи начинания. Отплащат ли се и как - на клиентите, а и на банките, защото нали това е целта?

- Така е. Скъпо е, но през последните десетилетия се е инвестирало в клонове, което също е доста скъпо нещо - и създаването, и поддържането им. Това, което правим сега, е преместване на част от инвестицията от физическите клонове към дигитални технологии. Това не е проблем. Проблемът е как дигиталните технологии да се имплементират в нашите системи. Ние нямаме избор, за да не загубим част от бизнеса си и той да отиде към фин тех компаниите. Със сигурност инвестициите в иновации ще са от полза на банките - ще си оптимизираме разходите. А що се отнася до клиента, той ще оперира с парите си по-бързо и по-лесно и всички печелят от този кръговрат.

- Какво се оказа - има ли пазар за функционалното мултибанкиране? Какво ще направите, за да го разширите? Само на “умората от приложенията” ли ще разчитате, или и на други инструменти?

- Има пазар. Ние го лансирахме тази година. И виждаме, че много клиенти го използват. Да, тази иновация ще нараства. Клиентът иска да му е удобно, иска незабавна консумация и направо е уморен от 50 000 апликации, които трябва да използва. Така че, когато има апликации, които комбинират няколко неща, той го оценява. Мултибанкирането е добър пример за това. Има една тенденция в очакванията на хората -всичко в едно, това е и нашето виждане.

Клиентът иска да е простичко и да се влиза от едно място, от един ап. Мисля, че бъдещето на банковите апликации ще е извън банкирането, извън банковата сфера. Това ще са небанкови услуги, които ще се включат в нашите апликации.

Знаете ли кои са най-често ползваните приложения в момента - за времето, социалните медии и банковите апликации. Това е в глобален план, не само в България.

Банкирането е в топ 3 Ако искаме да остане там и дори да се придвижи нагоре, трябва да добавим към тях услуги, които клиентът ще ползва, влизайки в банковата апликация.

В Белгия например КВС е вторият продавач на билети. Защо да не се включат подобни услуги в банковите ни приложения?

- Роботите кога ще “превземат” банките? Има ли “подводни камъни” в тази експанзия и кого ще засегнат повече - банковите служители или клиентите ви?

- Роботите едва ли ще превземат банките. Няма да могат изцяло да го направят, защото те не могат да съчувстват. Не можем да ги научим на емпатия. А в много от услугите това е най- важното. Роботите могат да изпълняват рутинни, повторяеми дейности. Да, те не се разболяват, не излизат в отпуск, което е тяхно предимство. И ги използваме точно затова, защото искаме хората, които са освободени от тези досадни, повторяеми дейности, да могат да се занимават с дейности, свързани с човешкото общуване. Роботите могат да бъдат подсилени с данни и с изкуствен интелект, но не могат да заменят изцяло хората.

Навлизането им носи много предимства, но има и рискове. Да, машината прави всичко много бързо. Най-големите рискове пък са свързани с това кой ги контролира, когато вземат самостоятелно решение.

Мисля, че най-важното е да се създаде правна рамка. До къде можем да позволим изкуственият интелект да стане по-умен от човека. А също и етиката на тези отношения - докъде да им се разреши да управляват един процес или една система. Доколко искаме да станат умни роботите, всъщност това е въпросът.

Хората, които работят в банки, се питат също ще ни отнемат ли роботите работата. Ако се върнем към изобретяването на електричеството например, ще видим, че да, то е отнело работни места, но едновременно с това е създало други, повече от отнетите. Роботите наистина ще заемат работни места и ще лишат някого от работата му. Но и ще създадат нови места и нова работа, ще създадат съвсем нови професии. Аз не се опасявам от загубата на работни места По-важно е хората да бъдат обучени и ние като общество имаме такъв ангажимент.

- Да бъдат обучени за какво - как да общуват с !роботите ли?

- Ще ви отговоря с един пример, за да стане ясно. Щети “Каско” в Белгия се управляват от роботи - снима клиентът щетата и я изпраща, решенията се вземат от роботи и за две секунди се получава отговор. Обаче клиентът, като има такова бързо решение, започва да се съмнява дали то е истина. Той трябва да свикне с тази скорост, за да не звъни и да пита дали няма някаква грешка и взето ли е наистина решението. В началото дори умишлено се залага леко забавяне, за да бъде клиентът спокоен, докато свикне с бързината.

- Разкажете за плановете на ОББ в близко бъдеще - какви иновативни решения да очакваме?

- Не мога да ви кажа точно за тях, разбира се, а само най-общо. Клиентът би трявало да може да си купува нашите продукти през мобилното банкиране. Клиентът ни в един момент ще стигне до това, че няма да се налага да ходи в банката, за да стане наш.

Може да получава и други услуги, не само банкови, също дигитално. Например каското е вече дигитално в ДЗИ, която, знаете, е част от групата на ОББ. Предстои да включим и имуществените щети да станат дигитални. Което означава, че и получаването, и изпращането, и подписването на всички документи може да се случва изцяло дигитално, разбира се, ако клиентът иска това.

Другата тенденция е да си разширим съществуващите иновации, които вече сме въвели. Мултибанкирането е това, което ние наричаме “отвъд банкирането.”

Един пример, пак от ДЗИ - използваме дронове да летим над земеделските земи след събитие, за да видим какви са щетите. До въвеждането им винаги имаше някой недоволен - или клиентът, че получил по-малко, или застрахователят, който смята, че е дал прекалено много. След като и така, и така пускаме дрона, а той може например да види, че на някои места площта не е добре наторена, защо да не го предложим като услуга. Това можем да го включим като нов елемент. Така че клиентите ни могат да очакват от нас три важни неща - удобство, “всичко в едно” и “отвъд банкирането”.

Абонамент за печатен или електронен "24 часа", както и за другите издания на Медийна група България.

  • Реални стимули за покупката  на нови коли

    Реални стимули за покупката на нови коли

    България е страната с най-остарял автопарк в Европейския съюз. Което носи последствия - за сигурността на пътя, за екологията и т.н. На този тъжен фон лек оптимизъм вдъхва информацията, че през октомври продажбите на нови коли е с над 9% повече, отколкото миналия октомври. Но достатъчно е човек да излезе на улицата и да види какви съборетини се
  • Тротинетките с каски? И футболистите играят с кори (Видео)

    Тротинетките с каски? И футболистите играят с кори (Видео)

    Изглежда доста готино да свалиш каската си. Е, по-яко е, когато си на мотор, но скоро ще трябва и на тротинетка. И нека противниците на идеята не забравят, че и футболистите играят с кори.  Още по темата с правилата за тротинетки вижте във видеозавещанието на седмицата с Димитър