Пишат сценарии как се ловят лоши чиновници

https://www.24chasa.bg/novini/article/7660262 www.24chasa.bg
Томислав Дончев

Тайните клиенти ще ходят по гишетата, ще следят за любезност, бързина и приятен вид. Ще пишат и на имейла и ще звънят по телефона

Тайни клиенти ще ловят по сценарии мудни чиновници. Те ще следят дали администрацията не тормози хората за излишни документи. Ще отразяват и дали служителите са били достатъчно вежливи и усмихнати. Това е заложено в приетата от съвета по административна реформа методология за провеждане на наблюдение по метода “таен клиент”.

През юни бяха изнесени данни от първата такава проверка. Тя показа огромни опашки и искане на хартиени документи, които вече са отменени. Оказа се, че чиновникът тормози гражданите и бизнеса дори с измисляне на услуги, изскочиха и фрапиращи случаи на издаване на документи с невярно съдържание. Тогава вицепремиерът Томислав Дончев даде ултиматум на чиновниците - месец, за да се поправят.

Според новата методология тайните служители могат да проверяват всички централни и териториални администрации в системата на изпълнителната власт. Те ще следят чиновниците регулярно или при специфични ситуации и по отношение на конкретни администрации. При установени нередности ще има повторно наблюдение на администрациите и услугите.

Методиката предвижда да се прави планиране на наблюдението и сценарии за провеждането му. Тайните клиенти ще бъдат предварително обучени. Шефовете на администрациите трябва да информират хората си, че ще ги наблюдават, но не и в кой ден. След всяка проверка ще се прави доклад с препоръки и ще се следи изпълняват ли се.

Освен на гише чиновниците ще бъдат “изпитвани” по телефона, имейла или по електронен път - чрез заявяване на електронна услуга, за да се обхванат всички канали за достъп до администрацията. Ако сценарият позволява, препоръката е наблюдението да се прави по телефона или по електронната поща. Ще се следи колко бързо отговарят чиновниците на запитванията и какви документи искат.

“При подготовката на сценария следва да бъде отчетено наличието на такса за дадена услуга и нейният размер, като се прецени дали наблюдението ще приключи със заплащане на таксата, или не”, пише още в документа. Като наблюдатели ще се привличат и реални фирми, които наскоро са преминали през същата процедура. В такъв случай администрацията може да провежда наблюдението съвместно с работодателски и браншови организации.

Сценариите обаче не трябва да подбуждат чиновниците към незаконни действия, да ги подлагат на риск от физическо нараняване или разкриване на лична информация против волята им.

Ето и част от примерните въпроси на тайните клиенти:

- Служителите, които работят пряко с клиенти, носят ли отличителни знаци със снимка, име и длъжност?

- Успяхте ли да подадете заявлението в рамките на 20 минути?

- Отношението беше ли любезно и отзивчиво?

- Служителите обърнаха ли ви внимание веднага при доближаване до гишето за административно обслужване?

- Бяха ли облечени прилично?

- Служителят предостави ли ви допълнителна информация относно попълването на заявлението за услугата? Дадоха ли ви пълни, ясни и точни разяснения?

- Предоставената информация беше ли на достъпен и разбираем език?

- Служителят говореше ли по странични теми със свои колеги или по телефона, докато ви обслужваше?

- Служителят ядеше/пиеше ли нещо, докато ви обслужваше?

- Служителят даде ли ви информация за срока за предоставяне на услугата и възможните канали за получаване на готовия документ?

 

Абонамент за печатен или електронен "24 часа", както и за другите издания на Медийна група България.

ПОСЛЕДНО ОТ последно от 24 Часа

Опита да направи образованието ни игра и забавление, става най-младият професор Иво АНГЕЛОВ На 87-годишна възраст в неделя издъхна бележитият ни математик, политик и дипломат Благовест Сендов. За мнозина той беше познат като председател на Народното събрание в смутните времена от 1995 до 1997 г., но най-големите му успехи идват в научната сфера

Рибите ми помогнаха да се издигна в съдийството, казва кумът на Камата - Атанас Узунов Футболната легенда Христо Стоичков е станал специалист в улова на шарани в Америка. Това разкри неговият кум - бившият футболен съдия Атанас Узунов, който тези дни отпразнува своя имен ден. 64-годишният топрефер е общински съветник в Пловдив

Символът на културното министерство през 2013 г. - ексминистър Владо Пенев и секссимволът на родния театър Захари Бахаров са неразделни. Двамата въпреки разликата в годините са близки приятели и отново бяха засечени рамо до рамо до Народния театър от топпапараците на "България Днес". Веселата компания дори се запъти на обяд след репетиции