Какво би казал Цезар, ако се озовеше на маса в български ресторант? “Дойдох, видях... все още чакам келнера.”
Дори римският император би бил безпомощен пред най-големия проблем на българския туризъм. Мудният, намусен сервитьор, който ти мята менюто и изчезва за цяла вечност, пропъжда както летовниците от Черноморието, така и скиорите от планинските курорти. Затова и все повече българи търсят ресторантска вежливост в чужбина. Доказват го опашките от коли на граничните пунктове по празниците през май.
Ако все още някой се съмнява в келнерския бич по туристическата индустрия, нека види излязлото тази седмица проучване на Държавната агенция по туризъм. Според него липсата на бързо и качествено обслужване е единият от факторите, които отблъскват най-силно нашенеца от България по време на отпуск.
“Имаме бял, розов, зелен и кафяв”
Често това е изчерпателният отговор на въпроса какви сладоледи предлага ресторантът. Но преди да се стигне до десерта, клиентът има много да пати. Всичко започва със сядането на покритата с трохи маса. Търпението рано или късно се възнаграждава с благосклонното око на сервитьора, който все пак решава да донесе меню. След 15 минути гладните клиенти се опитват с френетични движения да привлекат вниманието му.
Сериозна грешка! Не дразнете сфинкса - това само още повече ще го забави, а и може да плюне в супата ви. Този първи етап на изпитанието “Перфектната вечеря” издържат хората със здрави нерви. Или истински гладните. Отмина времето на Обединеното търговско предприятие “Балкантурист”, но синдромът
“студени кебапчета
и топли бири”
все още мъчи посетителите.
Днес някои по-отракани сервитьори наричат клиентите си “пациенти”. Дали защото човек не знае до какви реакции ще доведе сложният химичен състав на поднесеното блюдо или заради нервните сривове при опита да се поиска сметката. Трудно се понасят и вчерашните следи от червило от нечии устни върху току-що подадената чаша.
“В навалицата бързаш и дотолкова си зает, че просто не ти остава време да забележиш петната”, обяснява странното явление опитна сервитьорка.
“Не може да се обвинява за всичко горкият сервитьор, защото той е между чука и наковалнята. Трябва да изпълнява всяка прищявка, но неговата работа зависи от други хора”, защитава честта на колегите си келнер с горчив опит.
Но да се вгледаме и в сметката на сервитьора. Напук на всички предразсъдъци и оплаквания на мрънкащия консуматор неговата професия се оказва нелеко начинание. “Работата е неблагодарна. Трябва да съчетаваш толкова много и накрая пак има недоволни.”
На първо място
келнерът трябва
да е добър психолог
“Щом влезе клиентът, усещаш по самия поздрав кои са темерути и кои са в добро настроение. Така разбираш кого да обслужиш пръв и кой може да почака”, разказва стар сервитьор с десетилетен опит в бранша.
"Но това се научава с времето. Друго много важно е да не позволяваш да те разиграват. А също и да подреждаш всяко ястие по важност. Като приоритетите в живота", добавя той.
За капак фигурата на сервитьора се явява междинното звено в сложната верига управител - готвач - клиент. "Трябва да можеш да угаждаш, да се навеждаш и когато се налага - да се извиняваш. А добрите връзки с човека в кухнята гарантират по-бързо приготвяне на храната." В големите заведения келнерите се борят с всякакви средства за вниманието на готвача. За да са сигурни, че поръчката ще бъде изпълнена навреме,
сервитьорите се подсигуряват, като делят бакшиша с готвача.
"Това е жизненоважно, особено в пиковите часове, когато в ресторанта настъпва пълна лудница."
"Най-лоша е ситуацията по морето", казва момиче, което вече 5 години работи всяко лято по курортите. С фалшиви обещания за висока заплата и солидни бакшиши собствениците на заведения все още успяват да съблазнят неопитните в занаята. В повечето случаи това са студенти, решили да заработят нещо, а и да се забавляват. Опитът не е задължителен, не търсят и дипломи. "Когато започнах за първи път работа, не можех дори табли да нося. Минах през обучение за две седмици, без да ми се плаща. И често трябваше да се крия от проверките, защото нямах трудов договор."
Върхът на тази безогледна експлоатация е, когато две момичета трябва да обслужат 50 души наведнъж. Собствениците казват, че нямат пари за повече персонал. В същото време изискват от сервитьорките работата да върви по мед и масло. Това, естествено, не се получава.
"Хората вдигат големи скандали, но ги разбирам - те си плащат и очакват да получат качествено обслужване. В общи линии келнерът го отнася за много неща, за които не е виновен", коментира злополучния си опит сервитьорка.
Надали случайно се е появил надписът в ресторант в Равда, който подканя недоволните клиенти да замерят келнера с храна.
В планинските курорти, където "ден година храни", ситуацията е сходна. Сервитьорите с трепет очакват сезона, когато снежинките пак ще им донесат валутни постъпления. "Клиентите са източникът на пари и заради смешните заплати се чудят само как да ги излъжат", разказва посветен в бранша.
Иначе тънкостите на занаята могат да се учат освен в средните училища и в специализирани курсове. Някои от тях обещават сертификат от Министерството на образованието и науката, а други примамват със сигурна работа. Съдейки по техните обяви, сервитьорът би станал
същински гуру,
защото ще знае не само как да върти най-бързо таблите, но и ще проникне в "социалнопсихологическите особености на обслужване и поведението на гостите".
Лошото обслужване обаче не е национална черта, защото българските сервитьори зад граница са хвърковати и се справят блестящо. Те бързо свикват с различния подход към клиента. Във Великобритания и САЩ например работят много българи в сферата на хотелиерството и ресторантьорството.
"Експлоатацията е същата като у нас, но изискванията към сервитьорите са в пъти по-високи. Клиентите са учтиви, но и много взискателни", казва момче, работило в английското крайбрежно градче Торки.
"Един ден беше доста натоварено, голяма група туристи седнаха в ресторанта за обяд. В цялата суматоха забравих да занеса хляб на една от клиентките. Като приключиха с храненето, тя извика моя управител и се оплака от мен. След това последва разговор с шефа и бях уволнен."
Там принципът, че клиентът е цар, важи с пълна сила
Външният вид трябва да е безупречен - чиста и изгладена униформа, с нито едно липсващо копче. Иначе - солени глоби.
Не трябва да се пренебрегват и добрите примери у нас, в които управителите са усвоили правилата на успешния бизнес и извличат най-доброто от хората си. Тук си личи истинският сервитьор. Опитът е неизменно условие, а със завършен курс винаги си на крачка пред другите. Защото добрият професионалист не само има умения в сервирането, но и знае как да се държи. Този сервитьор не само е майстор в сервирането на храни и напитки, но може насън да подреди всеки прибор на масата. Той никога не виси зад рамото на клиента. Не мести без нужда прибори по масата, само и само да изглежда полезен.
Истински посветеният на професията предугажда вкуса на хората около масата. Той знае кога може да разчупи леда с уместна шега, но не се натрапва. Той е специалист по вината и при запитване подсказва най-подходящото за избраното ястие. Перфектният сервитьор интуитивно предусеща точния момент
на допира на запалката си към вашата цигара. Това е човекът, който живо се интересува дали клиентът му е доволен. Когато такъв сервитьор с подканваща усмивка каже: "Заповядайте отново!", той си знае, че пак ще дойдете. За да получите същото отлично обслужване.
