- Всеки въпрос или казус на гражданин се регистрира, разглежда, за да получи разрешение
- Касата се превърна в една от най-модерните администрации, комуникираща с хората в ТикТок, YouTube и фейсбук
През 2025 г. – над 30 000 обаждания на тел. 080014800, повече от 1300 посещения на граждани, 545 жалби, 324 сигнала, 273 въпроса към Националната здравноосигурителна каса (НЗОК).
"Гласът на пациента" – ориентирът, който показва къде са трудностите, какво трябва да се подобри, върху какво трябва да се работи повече. Много от промените в НЗОК през последната година бяха направени именно след заявки от пациенти.
Институцията получава обратна връзка ежедневно – чрез приемните на място, телефоните за контакт, онлайн формите и сигналите от граждани и пациентски организации. Всеки въпрос или казус се регистрира, разглежда се от експертите и се докладва, за да получи своето разрешение.
Така НЗОК се старае да работи в ритъма на своите потребители, за да не бъде приемана само като администратор на финансови средства, а като истински партньор в грижата за здравето.
Ето 8 от най-често задаваните въпроси на пациентите и отговорите на НЗОК
1. Как се издава здравноосигурителна книжка за дете?
Изборът на личен лекар за малолетни и непълнолетни лица се прави от техните родители или настойници. За да бъде издадена здравноосигурителна книжка, родителят посещава Районната здравноосигурителна каса, на чиято територия е осъществил избор на личен лекар. Там представя своите данни (документ за самоличност) и тези на детето (акт за раждане). После отива при личния лекар за заверка на книжката.
2. Как се издава ЕЗОК?
За издаване на Европейска здравноосигурителна карта (ЕЗОК) е нужно да подадете лично или чрез упълномощено лице в един от дистрибуторските центрове на Първа инвестиционна банка (ПИБ) заявление по образец. То може да се разпечата от електронната страница на НЗОК – www.nhif.bg – рубрика "За граждани" – подрубрика "ЕЗОК". Издадената карта се получава в същия център.
ЕЗОК може да се издаде и електронно през Системата за сигурно електронно връчване (ССЕВ) или чрез единния портал за достъп до електронни административни услуги - www.eGov.bg. Услугата е достъпна и на интернет страницата на НЗОК в рубрика "За граждани" – подрубрика "Е-услуги".
За електронно подаване на заявление е необходимо лицето да притежава квалифициран електронен подпис (КЕП).
3. Зъбни протези и импланти – какво заплаща НЗОК?
Като част от пакета дентални дейности, които НЗОК заплаща за здравноосигурените лица, са две дейности по възстановяване функцията на дъвкателния апарат при цялостно обеззъбени челюсти с цели зъбни плакови протези независимо от възрастта на пациента. Те са за период от 4 г. и включват контролни прегледи през първите два месеца след поставянето им. НЗОК заплаща и изработка на медицинско изделие тотална горна и/или долна цяла плакова зъбна протеза в размер на 60,75 лв. към сумата от 287, 28 лв. за всяка от тях съгласно Анекс към Националния рамков договор за денталните дейности 2023-2025 г.
Когато по време на лечебно-диагностичните дейности здравноосигурените лица изрично предпочетат материали, средства или методики, които не са включени в посочения пакет и те са извън регламентираното доплащане за дейности от бюджета на НЗОК, пациентите дължат заплащане по цени на лечебното заведение.
4. Как се издава притурка към здравноосигурителна книжка?
Здравноосигурените лица получават договорената дентална помощ само след доказване на здравноосигурителните си права и представяне на валидна здравноосигурителна книжка (ЗОК) /притурка към ЗОК на избрания лекар по дентална медицина.
Допълнителният лист-притурка по образец се добавя към книжката, когато страниците са изписани. Документът се издава безплатно в РЗОК, където се прави проверка и се вписват извършените и отчетени до момента дентални дейности за настоящата и предходната календарна година, а за дейностите по възстановяване функцията на дъвкателния апарат при цялостна обеззъбена горна и/или долна челюст – за настоящата и предходните четири календарни години.
5. Как се издават решения от ТЕЛК?
НЗОК не е компетентната институция по въпросите, свързани с медицинската експертиза за определяне на степента на трайно намалена работоспособност. Произнасянето по такива случаи се извършва от ТЕЛК или от Националната експертна лекарска комисия (НЕЛК) - при обжалване на решението на ТЕЛК. За реда и условията за преоценка или определяне на пожизнен срок на експертното решение е необходимо да се обърнете към Министерството на здравеопазването/съответната регионална здравна инспекция (РЗИ), които ръководят медицинската експертиза, или към регионалната картотека на медицинските експертизи (РКМЕ), където сте подали заявление-декларация за освидетелстване.
6. Кой и как издава направление за лекар от специализираната извънболнична помощ (СИМП)?
Личният лекар издава направление за консултация или провеждане на съвместно лечение (бл. МЗ-НЗОК № 3) за лекар специалист по профила на заболяването. Лекарите специалисти също издават направления, когато в хода на лечението се налага консултация с друг специалист.
Лекарят (общопрактикуващ или специалист) преценява необходимостта от издаване на направление след преглед и оценка на здравословното състояние на пациента.
7. Как НЗОК обработва вашите сигнали и жалби?
Всички сигнали и жалби се приемат, регистрират и се изпращат към съответната дирекция според темата – лечение, лекарствени продукти, контрол, дейност на лечебно заведение. Експертите проверяват фактите и изготвят официален отговор. Целта е всяко запитване да получи ясно, конкретно и навременно разяснение. Сигналите не са "тежест" – те са инструмент за контрол и модернизиране. Всяка жалба води до конкретна проверка и за нас е средство да подобрим системата.
8. Как тази обратна връзка прави системата по-добра?
Всеки сигнал или жалба е ценен – те показват реални ситуации. Когато пациентите активно следят своето здравно досие, това засилва контрола върху изразходването на публичния ресурс. Така заедно подобряваме системата.
Когато става дума за обратна връзка, е важно да се отбележи, че през последната година РЗОК се включи в подетата от НЗОК инициатива за срещи с хората по места. Нашите експерти лично отиват в университети, домове за възрастни хора, пенсионерски клубове, младежки домове, училища, общини. Говори се с пациентите директно, обратната връзка и помощта се случват веднага. Всички тези механизми за доближаване до хората са в инструментариума на кампанията "НЗОК за теб".
Кампанията на здравната каса функционира от година и половина.
"НЗОК за теб" е инициатива, чрез която излизаме от кабинетите и говорим с хората. Тя ни помага да чуем директно проблемите, страховете и очакванията на пациентите и да реагираме бързо.
Резултатите вече се виждат:
- по-ясно разясняване на правата,
- по-достъпни теми,
- по-бърза комуникация,
- по-ясен език,
- реални промени в услуги и процеси, дошли след разговори с граждани, разбрали правата си.
"НЗОК за теб" залага и на известните лица на България
Над 50 личности от сцената, екрана, киното, науката и спорта безвъзмездно се включиха с кратки видеа в кампанията, с които разясняват правата на всеки здравноосигурен.
Чрез тази кампания НЗОК се превърна в една от най-модерните администрации, комуникираща с хората в ТикТок, YouTube, FB. Съдейки по гледаемостта на видеата и интеракцията към тях, НЗОК заговори с езика на пациентите, защото все повече българи се интересуват от правата си. За период от година и половина видеата в социалните медии на институцията бяха гледани повече от 3 000 000 пъти.
Най-голям интерес предизвика актрисата Деси Бакърджиева с информацията за ТЕЛК и НЕЛК. Само за няколко дни видеото беше гледано над 121 хиляди пъти, а Васил Василев – Зуека, който представи ТiKToK профила на институцията, само за денонощие събра 40 000.
Ден на отворените врати в НЗОК е последната инициатива от кампанията "НЗОК за теб" за 2025 г. Целта е да запознаваме нашите гости с реалната работа на институцията и с хората, които осигуряват достъпа им до здравеопазване – отблизо и без формалности.
Филип Буков:
Честита Нова година от мен и от НЗОК! Аз съм Филип Буков и вече знам, че НЗОК наистина чува гласа на пациента! Хората пишат, звънят, отиват на място и всеки сигнал се проверява и води до действия.
Затова и чрез инициативата "НЗОК за теб", експертите срещат хората по места.
Обясняват правата им и подобряват услугите според техните нужди.
Когато говорим и се чуваме, системата става по-добра за всички.
"НЗОК за теб" – последвай здравето!
